优质护理服务实施方案

为了确保事情或工作有效开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。方案要怎么制定呢？下面是小编收集整理的优质护理服务实施方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

门、急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立“以人为本，关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。

为此，我们结合实际积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：

一、门诊导医优质护理方案：

（一）佩戴胸卡上岗，着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。

（二）导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。

（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。导医接待患者应按患者疾病的`轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。维护患者权利职责，维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力提升患者满意度。

（六）门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即为病人指明流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理。

二、急诊科优质护理方案：

（一）、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

（二）、建立优质护理服务承诺：

1、强化细节护理工作环节：关爱生命从细节做起，维护患者尊严，保护病人隐私。

2、提供人性化服务：病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

3、强调主动服务意识：急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。

4、倡导亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。

（三）、落实急诊科优质护理服务举措：

1、坚持“生命第一”原则。患者病情危重，先行实施必要的紧急救护。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。

2、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊准确率。

3、体现快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。

4、护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。

5、绿色通道，畅通无阻，规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；

实行接诊——抢救——住院一条龙服务。

6、对急诊用药患者必须询问过敏史，有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。

7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项，说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。

8、实行护士首问负责制，提高患者满意度。

9、积极参与自然灾害，公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。

（四）、实施急诊科优质护理服务保障措施：

1、制定急诊科护士分层级管理，各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。

2、建立基于护理“三基”知识，护士长提问，患者满意度调查纳入绩效奖惩考核。

3、完善护士继续教育工作。科内每月组织进行急诊急救知识及中医基础知识的培训，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。

4、制定应急管理制度及应急预案，定期进行急诊急救技能演练。

5、仪器设备的管理：科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机，已制定抢救仪器的使用制度与流程，组织学习使用制度及操作规程，并人人掌握。

6、鼓励积极主动报告护理不良事件，每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。

病人急救在医院，服务满意在急诊，全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进，为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水 ……此处隐藏10614个字……行服务公示制

1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。

2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。

3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。

（三）服务项目与内涵

A.基础护理

1.保持床单元整洁。

2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。

3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。

4.协助患者翻身，保证体位舒适。

5.各种管道在位，通畅，局部干燥。

6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。

B.病情观察

1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。

2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。

3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。

C.专科护理

1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。

2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。

D．护患沟通

1..护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。

2.做好入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。

3.执行各项操作均履行告知义务。

4.建立良好的护患关系，针对具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。

E.安全管理

1.有相关的安全标识（防跌倒，药物过敏，各种管道，护理级别，饮食，防压疮）并及时告知患者。

2.危重病人及行动不便者外出检查有专人护送。

3.高危药品合理存放，并有醒目标志

4.制定意外及紧急事件的处理预案，护理不良事件及时上报，有原因分析及改进措施。

（四）护理人性化服务

1.接待流程规范，介绍熟悉环境，设施，床位医生和护士。

2.特殊检查预约，健康宣教到位。

3.陪同有异常的患者外出检查

4.有饮食摄入禁忌指导。提供良好的就餐环境，必要时协助进食。

（五）护理质量考核

1.护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，知道各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。

2.护士长及时查看新入院，疑难危重病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度，护理常规，技术操作规程的执行情况。

3.根据检查结果，结合科室考核细则进行奖惩。

四．人员安排

九区：现有32张床位，将病人分成东，西两个小组。配备：护士长：1名

主班护士：1名

责任班护士：2名

值班护士：1名

五．工作模式

1.实行责任护士负责的分组包干制。

2.管床护士对所管病人的全部治疗，护理负责。

3.值班护士负责所有在院病人的治疗，病情观察。

六．岗位职责

康复医学科护士长工作职责

一、根据医院及护理部的护理工作质量标准、工作计划，负责制订康复科具体工作计划，组织实施、检查与总结。

二、督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导各种理疗前准备及卫生宣传工作。

三、检查、指导康复科护理工作。帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。

四、负责康复科护士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康复疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。

五、掌握康复科护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。

六、科学管理病房，实行优质护理服务，做好文字记录及各项统计工作，每月总结、分析、提出整改意见。

七、对科内发生的护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并及时上报护理部。

八、合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的浪费，降低成本，提高效益。

康复医学科护士工作职责

(一)在科主任及护士长领导下进行工作。

(二)必须了解各种物理治疗因子的作用和康复治疗的适应症、禁忌症,熟练掌握各种技术操作,观察治疗反应,正确执行医嘱,完美地完成各治疗室的治疗任务。

(三)康复科护士应能对常见疾病,指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练,定期评定康复效果。

(四)必须了解理疗、体疗及作业治疗等器械的`基本结构、治疗原理、使用及维护方法和安全用电的防护规则。

(五)负责对病人进行有关物理疗法、运动疗法、作业疗法、语言疗法、心理疗法的注意事项和基本常识的宣教工作。

（六）熟悉了解康复科所有患者的生活、思想和健康情况，实施护理工作中具备“五心”（即热心接待、精心评估、细心计划、耐心治疗、暖心沟通），提供周到细致优质的服务。

（七）着装整治规范，语言行为文明，尊重领导，服从管理，团结同志，工作区内形成团结向上的良好风气。

（八）自觉遵守各项规章制度，坚守岗位，做好交接班工作，认真做好每日的护理工作记录，交接班记录。

（九）从心理上加强引导，给患者关心、鼓励、安慰，为患者营造一个欢愉、温暖、舒适、和睦的生活环境。

（十）负责保持治疗室环境的安静,督促卫生员做好清洁工作。负责治疗室的财产保管、清点和做好保安工作。

七．护理工作流程

上午8:00～8:15 工作内容 ：扫床、做好晨间护理，保持病房清洁整齐。交接班。发放费用清单。更换消毒液。

上午 8:15～8:30 工作内容： 核对液体，为输液病人输液。

上午 8:30～11:30 工作内容 ：巡视病房，加药，及时更换液体；处理医嘱，核对记账项目，迎接新入院病人。协助做好理疗项目（中频、低频、压力波等）并及时整理治疗区、整理床单位，保持整洁。完成其他病区理疗项目。

中午11:30～13:30 午饭时间（如有输液病人做好交接班）。

下午13:30～16:30 工作内容 ：为患者测量体温、血压并绘制于体温单上。核对医嘱，协助做好理疗项目。做好出院病人的健康指导，疾病知识宣教，终末处理。

下午16:30～17：00工作内容 ：整理各类护理文件，完善记录，书写交班记录，核对所有康复病人（包括其他病区）费用。

夜间17:00-次日08:00工作内容： 按时巡视病房，观察患者病情，测画体温，测量血压并记录，抽空腹血，写交班报告。